domingo, 27 de dezembro de 2009

ANALISE DO CÓDIGO MUNDIAL DE ÉTICA DO TURISMO E O CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA HOTELEIRA

O Código Mundial de Ética do Turismo criou um marco de referência para o desenvolvimento responsável e sustentável do turismo mundial, onde ressalta-se os princípios distribuídos em 10 artigos e nestes artigos analisa-se três sendo eles: Contribuição do turismo para a compreensão e respeito mútuo entre homens e sociedades; O turismo, fator de desenvolvimento sustentável e o direito dos trabalhadores e dos empresários da indústria turística.


3 - O Turismo, fator de desenvolvimento sustentável
No Turismo como fator de desenvolvimento sustentável podemos verificar que as atividades turísticas necessitam para seu desenvolvimento um planejamento bem analisado para que quando inicie o turismo na comunidade local traga somente benefícios para este, pois caso contrário gera prejuízos nesta comunidade local que está sendo desenvolvido o turismo.

4 - O TURISMO, FATOR DE APROVEITAMENTO E ENRIQUECIMENTO DO PATRIMÔNIO CULTURAL DA HUMANIDADE
As comunidades onde se encontram monumentos sítios arqueológicos, museus, etc, que fazem parte do patrimônio cultural, devem ser submetidas há um trabalho de conscientização e preservação dos bens patrimoniais. Como também os turistas que visitam estes locais. Essa conscientização deve ser feita, inicialmente dentro das escolas, com crianças do ensino fundamental, pois crescem já respeitando o patrimônio e preservando. Uma vez que a cidade está aberta para o turismo, gera renda e trabalho para a comunidade, pois envolve hotelaria, restaurantes, artesanato, transporte, etc. Este trabalho para ter um bm resultado, tem que ser realizado por profissionais das áreas da história, arqueologia, geografia enfim, por pessoas que sabem o valor de um objeto ou de casa, que fez parte do contexto histórico de um época.

9 - Direito dos trabalhadores e dos empresários da indústria turística
Entender o mundo do trabalho em suas múltiplas facetas, bem como perceber-se parte dessa totalidade, contribuindo, participando, autorizando e recusando diferentes práticas sociais são as exigências feitas ao trabalhadores, tanto na sua vida profissional quanto na própria constituição e de sua identidade.
No turismo devido ao grande nicho de mercado turístico, os empresários da indústria turística estão buscando profissionais capacitados e qualificados que possam desempenhar diversas funções dentro do contexto do turístico das empresas.









O Código de ética empresa hoteleira compreende normas de conduta e normas de caráter obrigatório para as empresas hoteleiras associadas às ABIHs estaduais e distritais em seu relacionamento com o mercado, e de caráter de orientação para as demais empresas hoteleiras no País.
CAPÍTULO II - RELAÇÕES ÉTICAS SEÇÃO I - RELAÇÕES ENTRE AS EMPRESAS HOTELEIRAS
Art 10º - As empresas hoteleiras praticarão preços livres compatíveis à categoria dos meios de hospedagem que exploram ou administram e ao mercado nos quais os mesmos atuam, vedado o aviltamento de preços, assim considerados os sabidamente inferiores aos custos dos serviços oferecidos, vencidos e prestados.
Pode-se observar que podem ocorrer concorrências desleais no que diz respeito a preços e a serviços prestados pelas empresas hoteleiras.
SEÇÃO II - RELAÇÃO COM AS AGÊNCIAS DE VIAGEM
Art 18º - O relacionamento com as agências de viagens será preferencialmente por algum meio escrito, com previsão da forma de solicitação, atendimento e confirmação da reserva, dos prazos para cancelamento e encargos disso decorrente, e o valor, a base e a forma de remuneração das agências que efetivarem as reservas.
Na relação entre as agências de viagem e empresa hoteleira devem manter uma relação amigável, pois um necessita da outra pra sobreviver.
SEÇÃO V - RELAÇÕES COM PÚBLICO
Art 32º - Os meios de hospedagem são responsáveis pela divulgação com clareza junto ao público das características dos serviços que oferecem, vendem e prestam, salientando eventuais restrições existentes para o seu consumo, como a idade mínima, horários de chegada, saída e fornecimento de refeições, necessidade de pagamentos antecipados ou outras garantias, condições e efeitos de reservas confirmadas e não utilizadas, enfim, tudo que possa, de forma que permita fácil e pronto entendimento, influir nas decisões de consumo.
Na relação com o público a empresa hoteleira tem informações básicas a serem informadas aos hóspedes para que estes possam tomar decisões pela contratação ou não dos serviços prestados pelo hotel.

Turismo e Hotelaria

1 O DESENVOLVIMENTO DA HOTELARIA


A atividade hoteleira, ao contrário do que muitos pensam já existe nos tempos antigos, remontando sua origem há mais de 2000 anos. Sua existência estava relacionada ao atendimento das necessidades dos comerciantes que viajavam para levar e trazer mercadorias. Desde de aquela época, as hospedarias já eram divididas por categorias e essa classificação dava-se quanto ao conforto e qualidade dos serviços prestados, como acontece hoje.
Os primeiros meios de hospedagem eram rústicos, e seus proprietários utilizavam as próprias casas para atender os visitantes. Já na Idade Média, em 1407, para aumentar a segurança nas hospedarias, foi criada a primeira lei de registro de hóspedes na França e também neste país em um século depois, surgiu outro avanço importante para a hotelaria atual: o estabelecimento de tarifas para as pousadas, visando aumentar a qualidade dos serviços prestados ao hóspede (FLORES,1993).
Com o passar do tempo foram surgindo na América os albergues, em especial nos Estados Unidos, começaram a revolucionar a hospedagem e tiraram a supremacia da Europa neste ramo econômico. Após a Revolução Industrial, os Estados Unidos já ofereciam os melhores serviços de hospedagem e eram os líderes mundiais em termos de albergues. O desenvolvimento da economia norte americana promoveu um grande aumento no turismo e começou a haver uma grande disputa entre os hotéis.
A hotelaria apresentou um grande desenvolvimento e diversos hotéis foram construídos e as inovações começaram a surgir. Em 1829, o Hotel Tremont House de Boston surgiu com novidades e mais opções, como quartos single (para uma pessoa) e doublé (para duas pessoas), assim como objetos de cortesia para higiene pessoal.Já na Europa, essa evolução chegou mais tarde em 1870, com o primeiro hotel construído especialmente, em Paris, constituindo-se no marco inicial da hotelaria planejada. O hotel Ritz trazia inovações que iam desde a uniformização dos funcionários até banheiros privativos (REVISTA HOTÉIS)
Na década de 1950, nos Estados Unidos ocorre uma nova evolução com o surgimento de empreendimentos junto às rodovias que visavam a atender aqueles que viajavam de automóvel. Esses empreendimentos, chamados de motéis, começaram a desenvolver-se rapidamente e devido seu sucesso tornaram-se concorrentes dos hotéis.
No Brasil, a hotelaria tem seu primeiro registro formal com Marcos Lopes no século XVII. Anteriormente, a hotelaria existia de modo informal, pois certas pessoas de diversas profissões transformavam suas casas em estalagens, para abrigar os viajantes. Para acabar com o caos da época na indústria hoteleira e evitar que qualquer pessoa possuísse um albergue sem condições de um bom atendimento, foi feita no século XVIII, a primeira classificação das hospedarias de São Paulo hospedagem mais simples a hotéis. Nesta mesma época para hospedar-se em um hotel o turista necessitava de carta de recomendação (REVISTA HOTÉIS).
No Rio de Janeiro o marco da hotelaria foi a inauguração do importante Copacabana Palace Hotel, que colaborou para transformar a cidade em um pólo turístico. Outro importante empreendimento foi o Hotel Glória que ainda hoje é um dos maiores hotéis do país, com 602 apartamentos.
Durante as décadas de 70 e 80, incentivos do governo brasileiro levaram a hotelaria a apresentar uma grande expansão. Vários hotéis novos com novos conceitos de atendimento e serviços foram criados como: o Vila Rica, o Luxor e a Rede Othon, uma das principais na hotelaria nacional. O crescimento da hotelaria trouxe ainda redes internacionais como Hilton e Sheraton contribuindo para o desenvolvimento de um serviço profissionalizado na hotelaria do Brasil (REVISTA HOTÉIS).
. A partir do final da década de 90, devido à globalização e à necessidade de atrair mais turistas ao Brasil, o governo investiu significamente através do fomento da linha de credito na hotelaria e no turismo. A vinda de redes hoteleiras mundiais tem aumentado e movimentado cada vez mais o turismo, pois além dos investimentos feitos pelo governo, o aumento da competitividade, os custos mais acessíveis das passagens aéreas e a busca de mais tempo para o lazer têm ajudado nesse grande passo dado pela hotelaria nos últimos anos.
A cidade de Porto Alegre tornou-se num grande pólo hoteleiro, devido sua posição estratégica como capital do Mercosul, com isso atraindo inúmeros executivos que vêm a trabalho na capital do Rio Grande do Sul. Além disso, o turismo de lazer é muito forte no estado, devido à região serrana, com ênfase nas cidades de Gramado, Canela, Caxias do Sul, Bento Gonçalves e Nova Petrópolis (FLORES,1993)


2 HOSPITALIDADE


Existe uma intima relação entre turismo e hospitalidade, pois o turismo envolve o deslocamento de pessoas e com o desenvolvimento dos meios de transportes surgiu um vertiginoso crescimento no número de deslocamentos de pessoas. A concorrência dos destinos turísticos se tornou tão grande e intensa que hoje o turista busca um algo mais em sua viagem. Além de um transporte rápido e eficiente, hospedagem bem localizada e confortante, paisagens e bons restaurantes, um outro fator vem se tornando decisivo para a escolha de um destino ou consumo de serviços, é a hospitalidade.
O reconhecimento que um povo possui em bem receber pessoas oriundas de outras cidades, estados ou países, cria um referencial para um turista, ninguém gosta de viajar e ser mal tratado. Mas está no setor de serviços, principalmente, o canal por onde a hospitalidade deve se fazer presente em uma localidade.
CASTELLI (2005, p.172) observa:
“A conquista desse viajante exigente acirrou a concorrência entre empresas e destinos turísticos. Em ambos os casos, para atraí-lo, é preciso saber encantá-lo, encantamento este que reforçará sua felicidade”.

O autor observa ainda que:
“No que diz respeito aos destinos turísticos, a fidelidade é relativa, até porque ela busca, permanentemente, novas experiências e vivências. Isso faz parte da essência das viagens de turismo. Contudo, o seu encantamento é essencial para a formação da boa imagem de marca do núcleo receptor”.

O encantamento do turista então, pode não ser uma garantia de um futuro retorno, porém, proporciona uma boa propaganda, uma vez que, retornando ao seu local de origem, seus comentários sobre determinada localidade serão os melhores, incentivando outras pessoas a conhecerem este destino.
O clima encontrado pelos turistas em uma cidade estranha é outro fator considerável quando é feita uma avaliação se uma localidade é ou não hospitaleira, este clima pode ser chamado de atmosfera como relata Kotler (in Denker 2003; p.122): “(...) esse fator como um ambiente calculado capaz de criar ou reforçar as inclinações dos compradores em relação à decisão de compra ou consumo de um produto”.
Como diferencial em relação a outros destinos turísticos, a hospitalidade aparece como instrumento a ser trabalhado e lapidado, através de constantes atividades de capacitações com recursos humanos, criatividade e criação de entretenimento.


2.1 O TURISMO


O Turismo abrange diversas áreas e setores da economia, fazendo com que o mesmo desperte grande interesse tanto do setor público quanto do privado. Definir Turismo, porém, é uma tarefa bastante complexa, por se tratar de uma atividade muito abrangente, subjetiva e que envolve o relacionamento interpessoal. Existe um vasto acervo teórico que aborda conceitos de Turismo, variando o enfoque empregado, principalmente pela área de especialização dos autores.
Para BARRETO (2002, p.43). “O Turismo é um fenômeno de interação entre o turista e o núcleo receptor e de todas as atividades decorrentes desta interação”.
Do ponto de vista desta autora, pode-se avaliar a importância da relação entre o turista e os centros de informações turísticas. Como representante do núcleo receptor e intermediário, no que diz respeito ao encaminhamento que é dado aos serviços que a cidade possui, é peça fundamental na engrenagem econômica que envolve o Turismo.
Segundo Gastal (2005, p.131) “No turismo, há polêmicas, “reservas de mercado” acadêmico – ora o turismo insere-se na Comunicação, ora na Geografia, ora na Administração, ora na Antropologia”.
A definição anterior nos remete ao grande campo de estudo que é o Turismo, atividade que exige características e pré-requisitos múltiplos de um profissional, fazendo com que os mesmos construam uma visão global, capaz de analisar todos os aspectos técnicos que envolvem o mercado, desde o fator econômico até o lado social.




No sentido de pluralidade da atividade turística, citado por grande parte dos autores que dissertam sobre o tema, BENI (2004, p.34) afirma: “Pode-se identificar no campo acadêmico, nas empresas e nos órgãos governamentais três tendências para a definição de Turismo: a econômica, a técnica e a holística”. A primeira destaca o Turismo apenas como forma de negócio como relata Shullern (in BENI; 2004 p.34) “A soma das operações, principalmente de natureza econômica, que estão diretamente relacionadas com a entrada, permanência e deslocamento de estrangeiros para dentro e para fora de um país, cidade ou região”.
A segunda se preocupa com as definições que envolvem o Turismo, como conceitos de turista, por exemplo, procurando estipular período de tempo de permanência e finalidade da viagem, conforme explica BENI (2004, p.36) “O conceito fornece uma estrutura especulativa, teórica, que identifica as características essenciais e distingue o Turismo de outros fenômenos similares, frequentemente relacionados, embora diferentes”.
Por fim, a última tendência a que se refere o autor, trata o assunto com uma visão menos específica que as demais, analisando o Turismo justamente da forma subjetiva que é, falando da complexidade de definir este conceito, resultando em observações isoladas (BENI, 2004).
Para que o ocorra o deslocamento de pessoas (característica fundamental do Turismo), no entanto, devemos considerar as motivações que geram esse fluxo, tais como visitas a familiares, eventos, religião, cultura, saúde e educação. Outro fator importante a considerar-se é o “estranhamento”, locais ou hábitos não comuns aos turistas.
Sobre a motivação FÚSTER (in BENI; 2004 p.80) diz que “(...) visto da vertente individual, particular do turista, o concurso da psicologia se mostrará como necessário para a determinação das motivações de viagem”.
Existem autores que estipulam um período mínimo de permanência de pessoas para caracterizar o Turismo, ou mesmo definem que para que o mesmo ocorra é necessário o deslocamento para outra cidade, estado ou país, porém, existem fontes que consideram simplesmente a troca de bairro dentro de uma mesma cidade, uma forma de se fazer Turismo.


GASTAL, (2005, p.12 )observa:

“(...) falar em turismo significará fazer referência àquelas pessoas que saem das suas rotinas espaciais e temporais por um período de tempo determinado: o cidadão que sai em férias, os netos que visitam os avós, o executivo que viaja a negócios, mas não regularmente, para o mesmo destino. Ou seja, mesmo aquelas pessoas que, morando numa grande cidade, num determinado bairro, aproveitam o fim de semana para buscar outros espaços nessa mesma cidade (...) essas também são consideradas turistas”.

Essa abordagem teórica ressalta a importância que o planejamento de um órgão público deve ter para que o Turismo não esteja voltado exclusivamente para os turistas provenientes de outras cidades, a comunidade local deve estar integrada, explorando e divulgando os atrativos desta localidade.

2.2 TURISTA

O turista é quem encontra-se fora do seu habitat natural, de sua vida cotidiana, sujeito a novas culturas e conhecimentos , além fronteiras, em local desconhecido e sujeito ao acolhimento ou desacolhimento de autóctones. Conforme a OMT o turista é um visitante temporário, proveniente de um país estrangeiro, que permanece no país mais de 24 horas e menos de três meses, por qualquer razão.
Segundo Krippendorf (2000, p.67), os turistas são seres humanos que se encontram do outro lado da população dos países e das regiões visitadas e daquelas que os acolhem voluntariamente ou involuntariamente.
O turista é sempre motivado por estímulos que podem e ser causados provavelmente por stress, dor, prazer, excitação, curiosidade, necessidade do novo, conhecimento de novas culturas, descanso, busca do equilíbrio em si próprio e, enfim, a liberdade. Estes são alguns dos principais estímulos que fazem o turista procurar a liberdade longe de casa.

Legislação Brasileira e os Meios de Hospedagem

O presente estudo propôs uma realização de análise da legislação brasileira e a sua vinculação com as relações de consumo envolvendo os meios de hospedagem e considerando a maior vulnerabilidade no relacionamento fornecedor e consumidor.

Para a busca de uma definição para os meios de hospedagem a fim de alicerçar o estudo, porém está definição será restrita somente à conceituação e à regulamentação do meio de hospedagem. Para isso serão citadas a classificação dos meios de hospedagem, porém sucintamente por tipos, regulamentação para construção entre outros.

Segundo Longanese (2004,p.19):

A EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), por meio da Deliberação Normativa nº 433, de 30 de dezembro de 2002, estabeleceu que os empreendimentos ou estabelecimentos que explorem ou administrem a prestação de serviços de hospedagem em unidades mobiliadas e equipadas e outros serviços a hóspedes, quaisquer que sejam as suas denominações, inclusive os conhecidos como flats, apart-hotéis ou condohotéis, estarão sujeitos às normas legais que regem as atividades comerciais ou empresarias, como o cadastramento obrigatório de que trata a Deliberativa Normativa nº 416, de 22 de novembro de 2000, e ao Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, anexo da Deliberativa Normativa nº 429 de 23 de abril de 2002.

O autor Mamede (2004), conceitua os meios de hospedagem como sendo estabelecimentos destinados ao recebimento de pessoas, que lhe oferecem abrigo para si e para seus bens.

A respeito da conceituação de hoteleira Longanese (2004,p.20) destaca:
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica, constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade por cotas de responsabilidade limitada, que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado no art. 4 do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980, considerando meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições: seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem e seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas nas normas da EMBRATUR e nas demais legislações aplicáveis à espécie.

Após, o mesmo autor afirma que os Meios de Hospedagem devem oferecer aos seus hóspedes:
A regulamentação realizada pela EMBRATUR dispõe que os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: alojamento, para uso temporário, em unidades habitacionais (UH’s) especificas a essa finalidade e serviços mínimos necessários, como: portaria, recepção para atendimento e controle permanente de entrada e saída, guarda bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado, conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, instalações e equipamentos, assim como os padrões comuns estabelecidos no art. 7º do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem (2004,p.20).

O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem conceitua o que é unidade habitacional (UH), como sendo o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento destinadas à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso e quanto ao tipo, as UH’s dos meios de hospedagem são: quartos, apartamentos e suítes.
Todos os meios de hospedagem devem fornecer mensalmente ao Órgão Estadual de Turismo competente as informações previstas nos impressos: Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH), conforme apresentam Nieto (2003), Mamede (2004) e Longanese(2004).

Com relação às diárias Nieto (2003,p.109) através do regulamento define:
Como sendo correspondentes ao preço de hospedagem por um período de 24 (vinte e quatro) horas, podendo ser simples quando compreender unicamente o alojamento, com café da manhã, meia-pensão, quando compreender alem do alojamento e do café da manhã uma refeição (almoço ou jantar), e pensão completa, em que se acresce outra refeição.

Conforme demonstra Longanese (2004), O Regulamento estabeleceu também padrões que deverão ser observados para todos os Meios de Hospedagem, da seguinte forma: quanto às posturas legais, quanto aos aspectos construtivos, quanto aos equipamentos e instalações, quanto ao serviço e gestão, quanto à contratação da hospedagem e quanto às obrigações legais dos Meios de Hospedagem.

Pelo Regulamento existem padrões para definir as matrizes de classificação e o autor Nieto (2003,p.110), relata:

Define as matrizes de classificação que prevêem os padrões que deverão ser atendidos para a classificação nas seguintes categorias: luxo superior: 5 estrelas; luxo 4 estrelas; Standard superior: 3 estrelas; Standard: 2 estrelas; simples: 1 estrala. A referida Deliberação Normativa somente prescreveu a matriz de classificação dos meios de hospedagem do tipo hotel e hotel de lazer.

O autor recorda que é facultativo o registro e classificação da empresa na EMBRATUR, podendo esta exercer a função de Meios de Hospedagem, sem estar registrada, porém só serão considerados Meios de Hospedagem turísticos os que submeterem as regras da EMBRATUR.

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do consumidor busca o incentivo para que os fornecedores criem meios eficientes para controle de qualidade e segurança de seus produtos ou serviços, para que caso ocorram problemas, estes sejam solucionados o mais rápido possível, além da criação de serviços de atendimento ao consumidor para eventuais esclarecimentos e dúvidas, efetivação de reclamações e sugestões. Busca também o Código, coibir os abusos praticados pelos fornecedores e protege somente um tipo de relação jurídica que é a relação de consumo.
Segundo Nieto (2003), a relação de consumo, por sua vez é entendida como aquela em que uma das partes é um fornecedor e a outra parte é um consumidor final. Com o entendimento da função do Código de Defesa do Consumidor pode-se perceber a extrema importância deste nas relações turísticas.
Não pode-se dizer que o Código de Defesa do Consumidor é a solução para todos problemas, pois não é, por isso existem outros códigos legais e leis onde estão previstas regulamentações também, para as relações de consumo. Diz Filomeno (2004,p.18): A matéria proteção e defesa do consumidor é por si só vasta e complexa, donde ser na pratica impossível a previsão de tudo que diga respeito aos direitos e deveres dos consumidores e fornecedores. O Código de Defesa do Consumidor se associa com outros ramos do direito, mas sempre visando à vulnerabilidade do consumidor ante o fornecedor.
Segundo Nieto (2003), não poderíamos em nenhuma hipótese, deixar de pormenorizar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor na relação dos meios de hospedagem.
O autor Mamede (2004,p.93) define os meios de hospedagem como sendo todos os estabelecimentos destinados ao recebimento de hóspedes, que lhe oferecem abrigo para si e para seus bens. Apesar da simplicidade do conceito, conseguimos compreender o que se trata por Meios de Hospedagem, além de este conceito apresentar que se deve oferecer abrigo para os bens do hóspede. A Regulamentação dos Meios de Hospedagem foi elaborada pelo Decreto nº 84.910/80, que prevê as normas e regras para estes.

Caso do Hotel X

Ao analisar a Regulamentação dos Meios de Hospedagem observou-se que, devem ser oferecidos aos seus hóspedes, abrigo para si e para seus bens, com segurança e tranqüilidade na sua estada. Neste caso em questão o hotel x ofereceu a seu hóspede abrigo para o mesmo e seus bens, porém sem segurança, acabando por ocorrer um furto em sua bagagem. Para isso estaremos analisando o Código de Defesa do Consumidor no relacionamento entre fornecedor e consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor é o protetor do consumidor, no nosso caso o hóspede e este é conceituado no artigo 2º do referido Código:

Art. 2º da lei nº 8.078/90 (CDC) - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se ao consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.




Para o código o fornecedor, neste caso é o meio de hospedagem:

Art. 3º, da lei nº 8.078/90 (CDC) – Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancaria, financeira, de credito securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Os consumidores (hóspedes) têm direitos básicos os quais são relatos no Capitulo III do Código de Defesa do Consumidor (CDC): na análise em questão, nos deteremos no artigo 6º, inciso III:

Art. 6º da Lei nº 8.078/90 (CDC) – São direitos básicos do consumidor:
III – a informação adequada e clara sobre diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Observa-se que o artigo diz respeito às responsabilidades que as empresas devem ter. Nota-se que este artigo foi extremamente infringido pelo hotel, pois este apresentou danos ao consumidor, que não foi informado dos riscos que corria. Observa-se que, no caso, está mais que evidente que a responsabilidade foi do hotel quanto ao arrombamento da bagagem do hóspede. Nem sempre a responsabilidade será do hotel, mas neste exemplo em análise verifica-se plena responsabilidade do hotel, pois este deve primar pela segurança dos hóspedes e seus pertences, o que já foi verificado na Regulamentação dos Meios de Hospedagem.







Referencial Bibliográfico:

LONGANESE, Luiz André. Direito Aplicado à Hotelaria. Campinas: Papirus, 2004.

MAMEDE, Gladson. Direito do Consumidor no Turismo: Código de Defesa do Consumidor aplicado aos contratos, aos serviços e ao marketing do turismo. São Paulo: Atlas, 2004.

MAMEDE, Gladson. Manual de Direito para Administração Hoteleira. São Paulo: Atlas, 2004.

NIETO, Marcos. Manual de Direito Aplicado ao Turismo. Campinas: Papirus, 2003.

Sites

Acesso em 20 de abril de 2008.
Acesso em 20 de abril de 2008.

A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA HOSPITALIDADE

A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA HOSPITALIDADE

Henrique N. Machado



RESUMO

Com o aumento no número de empreendimentos hoteleiros, principalmente com o estabelecimento definitivo das grandes cadeias hoteleiras internacionais, com seus modos de gestão padronizados e enxutos, cresce também a concorrência. Para garantir uma posição satisfatória e reconhecimento junto ao trade, as empresas hoteleiras estão cada vez mais investindo em qualidade. Portanto, o investimento nos recursos humanos torna-se imprescindível na busca pela qualidade. A adequação, porém, deve ser feita de dentro para fora: primeiro as empresas devem adaptar seus departamentos de pessoal para então exigir do mercado mão-de-obra cada vez mais especializada. Um quadro de recursos humanos qualificado e motivado é conseqüência de um departamento de recursos humanos organizado.

Palavras-chave: Hospitalidade, Recursos Humanos, Hotelaria e Qualidade


INTRODUÇÃO

As evoluções significativas no campo da hotelaria e dos treinamentos visando o bem estar e a receptividade dos mais diferentes tipos de clientes, nas mais abrangentes organizações estão sendo desenvolvidas. Muitas empresas hoteleiras estão voltando seus ideais para agregar valor à qualificação de seus colaboradores, fazendo com que os clientes sintam-se bem servidos.
O ato de servir é algo extremamente amplo e possui as mais diversas conotações, que acabam por resultar naquilo que se conhece por hospitalidade. Ser hospitaleiro é uma característica rara, pessoal e em extinção nas empresas prestadoras de serviços hoteleiros. Pode-se afirmar que muitas organizações estão esquecendo o lado humano de gerar qualidade e de agregar valor aos seus serviços, não qualificando a mão-de-obra e deixando de atender aos desejos dos seus maiores geradores de lucro, os clientes.
O ato de prestar um serviço com qualidade é notável em apenas algumas organizações, muitas outras deixam de capacitar seus colaboradores para aliar a prestação de serviços aos mais amplos conceitos de qualidade e de hospitalidade.

Servir bem é algo que exige, além de tempo, capacitação pessoal e profissional. É uma característica extremamente abrangente, que exige totalidade em toda sua execução. O ato de servir o próximo deve representar 100% de empenho de uma pessoa, pois se o mesmo não for completo, este fará larga diferença no resultado final de um trabalho.
Em proporções consideráveis, sabe-se que a clientela altamente exigente busca a qualidade como fator decisivo na escolha por determinado serviço. Com o constante crescimento das atividades hoteleiras no país, um grande número de empresas de médio porte e de redes aqui instaladas, usufrui as mais amplas conceituações de qualidade para agregar valor aos serviços que prestam.
Atualmente, com a vasta concorrência no mercado, as empresas que trabalharem sua missão e sua visão em prol da qualificação dos colaboradores e aliarem a tudo isso os anseios de seus clientes, estarão passos a frente dos demais, não somente pelo fato de treinar os seus funcionários, mas pelo diferencial de prestar serviços qualificados.
A grande exigência dos hóspedes não se restringe apenas ao essencial (banheiro, cama e café da manhã); há uma busca enorme por empreendimentos com diferencial agregado, que além de atender bem, possui conceitos visíveis de hospitalidade, bom atendimento e padronização nos serviços.

2. DESENVOLVIMENTO

A função principal de qualquer hotel é prover acomodações para os que se encontram longe de sua residência, embora hoje em dia os hotéis ofereçam muitos outros produtos e serviços agregados, como forma de melhor atender seus clientes e garantir a competitividade no mercado turístico. Muito atrelado aos conceitos de turismo e hotelaria, encontra-se o termo hospitalidade.




2.1 HOSPITALIDADE

A idéia de hospitalidade é tão antiga quanto a própria civilização, quando relacionada ao acolher e ao bem receber os visitantes. Segundo Walker (2002, p. 04) A palavra hospitalidade deriva de hospice (asilo, albergue), uma antiga palavra francesa que significa dar ajuda e abrigo aos viajantes.
De acordo com Walker (2002) as primeiras referências à hospitalidade remontam às antigas civilizações greco-romanas. Com o incremento do comércio e, conseqüentemente, das viagens que tornavam as trocas comerciais possíveis, surgiram as primeiras formas de alojamento. Na Idade Média, a hospitalidade começou a aperfeiçoar-se. As peregrinações religiosas foram as grandes responsáveis por isso. Surgiram os primeiros mosteiros para abrigar os peregrinos e, posteriormente, as estalagens. Várias cidades européias cresceram ao longo das rotas de peregrinação. Walker (2002, p.28) acrescenta que muitos dos valores da hospitalidade medieval ajustam-se aos dias de hoje, tais como o serviço amigável, a atmosfera amena e a abundância de comida.
O primeiro hotel que se tem notícia, de acordo com os moldes que se conhece hoje (serviços de portaria, recepção, arrumação dos quartos, banheiros privativos), foi construído em Londres, no ano de 1898, e era administrado por Cesar Ritz. Desde então, a indústria da hospitalidade vem se desenvolvendo e se modernizando dia após dia. Novas opções de hospedagem e restaurantes surgiram, e estes serviços são capazes de atender, nos dias atuais, aos mais variados gostos.
De acordo com Mullins (2004 apud DI DIO, RETTONDINI e SOUSA, 2005, p. 807) a hospitalidade:

É uma relação entre indivíduos que atuam como administradores do setor hoteleiro e hóspedes. Essa relação pode ser comercial ou social. A chave para a hospitalidade bem-sucedida, tanto na área comercial quanto na privada, exige o conhecimento daquilo que agrada ao hóspede; a hospitalidade é um processo que inclui a chegada, a acomodação confortável, o atendimento dos desejos do hóspede e sua partida ao final da estada.


O que se pretende, portanto, na hotelaria moderna, é incorporar as práticas de bem receber pessoas queridas, inerentes a todo ser humano, à hospitalidade comercial. O sucesso de qualquer empreendimento de hospedagem é alcançado quando o cliente, ao hospedar-se, é tratado com simpatia, cordialidade e presteza, fazendo com que o mesmo sinta-se como se estivesse sendo recebido por um amigo ou parente, porém, mantendo-se sempre a formalidade.
Para atingir tal nível de satisfação, principalmente com a competitividade acirrada vivida nos dias de hoje, é fundamental que as empresas da hospitalidade invistam em qualidade, tanto na infra-estrutura física quanto nos serviços prestados. Barros (1999, p.09) salienta que a qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor (cliente).

2.2 QUALIDADE

Com a imensa concorrência e a oferta cada vez mais global, as empresas que investirem em processos que gerem qualidade estarão à frente no mercado. Atualmente, a aplicação da qualidade nas empresas prestadoras de serviços faz-se tão necessária para a obtenção de êxito quanto a cortesia ao atender um telefonema, praticidade ao arrumar uma cama e agilidade ao responder uma solicitação.

Um mercado cada vez mais feroz e competitivo tem exercido uma enorme pressão sobre as indústrias de serviços, obrigando-as a melhorar a qualidade de seus produtos. Inspiradas pelo aumento crescente das exigências da clientela e pela pressão competitiva, muitas empresas de hospitalidade têm trabalhado incessantemente no melhoramento da qualidade dos serviços que oferecem. (WALKER, 2002, p. 478).

Sabe-se que fatores como a qualidade, produtividade e competitividade são de extrema relevância atualmente. As empresas que conseguirem elevar sua taxa de qualidade aumentarão a sua produtividade e por conseqüência a competitividade; ou seja, será bem mais fácil de um produto ou serviço se destacar da concorrência, seja pelo preço ou pelas características que ele possui.
No contexto que abrange a importância da qualidade é relevante ressaltar a participação fundamental dos colaboradores da empresa em todo processo que atingirá a satisfação do cliente. Dar-lhes embasamento e treinamento, mostrando conceitos amplos de qualidade e exemplos de sucesso são alternativas de impulsioná-los a criar boas experiências frente aos clientes todos os dias.
A importância da qualidade para um empreendimento hoteleiro é que não ocorram falhas em todo processo de contato com o hóspede. É de vital importância que atender aos anseios, superar expectativas e ir além daquilo que o cliente deseja é o resultado de um serviço oferecido com qualidade e que certamente encanta quem o recebe. Por isso, é com merecido destaque que os treinamentos que ocorrem, geralmente nos hotéis de rede, gerem conceitos que fazem com que os colaboradores entendam todo o processo da qualidade e onde esta pretende chegar, pois é uma avaliação individual, feita por cada pessoa que receber o serviço.
Atualmente as empresas que não tiverem em sua missão e/ou visão conceituações que busquem formas de gerar qualidade total para sua organização, perderão clientes e colaboradores e não conseguirão se adaptar às exigências que o mercado requer. As empresas que prestam serviços, como é o caso da hotelaria, precisarão ir mais longe, além de capacitar e treinar seus funcionários, elas terão que padronizar os processos de atendimento, de modo que a satisfação por parte dos hóspedes seja total, com o menor número possível de reclamações ou sem a existência destas.

2.2 RECURSOS HUMANOS

O capital humano, principalmente na prestação de serviços, exerce forte influência na percepção que os clientes têm em relação à qualidade. Segundo Robbins e Decenzo (2004, p.119) A qualidade de uma organização é determinada em grande parte pela qualidade das pessoas que ela emprega.
Ao contrário dos produtos manufaturados, que podem ser vistos, tocados e muitas vezes provados antes da compra, os serviços só podem ser experimentados durante seu próprio consumo. O serviço é produzido por uma pessoa para ser consumido por outra, por isso a percepção de qualidade no momento do atendimento torna-se tão intensa. Castelli (2003, p.29) expõe que:

Para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. As empresas prestadoras de serviço devem apostar fundamentalmente na qualidade do elemento humano, já que a excelência do serviço, condição da competitividade e sobrevivência da empresa, depende de como esse elemento humano está interagindo com os clientes.

Segundo Montana e Charnov (2003, p.195) administração de recursos humanos é o termo geralmente aplicado às atividades relativas à administração de pessoal. Inclui as funções típicas do departamento de gestão de pessoas, como recrutamento, seleção, remuneração, treinamento, desenvolvimento, pesquisa, auditoria e rescisão.
Administrar recursos humanos é muito diferente do que administrar a produção em uma linha de montagem, por exemplo. Para produzir um certo produto, é necessário fazer um pedido de um número determinado de recursos materiais, cada um dos quais é idêntico e pode ser pedido novamente, a qualquer momento, ao contrário das pessoas, que não podem ser classificadas com tanta facilidade, nem podem ser substituídas tão facilmente. Milkovich e Bourdreau (2000, p.19) expõem que:

Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos financeiros sejam necessários para a organização, as pessoas – os recursos humanos – são particularmente importantes. Os recursos humanos trazem o brilho da criatividade para a empresa. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam os recursos financeiros e estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos.

Para garantir a otimização na administração dos recursos humanos, é fundamental que as organizações estabeleçam políticas e procedimentos de gestão de pessoas. Essas políticas e procedimentos podem variar de empresa para empresa, já que cada organização tem sua própria personalidade (sua estrutura física e administrativa, seus preceitos, sua missão, etc.) porém, é de extrema relevância para as organizações, pois otimiza a gestão de pessoas, conferindo maior padronização e evitando o desperdício de tempo e recursos.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste artigo é provar de modo evidente, a importância da qualificação de serviços dentro da hospitalidade, pois, é um valor que todos devem cultivar, de maneira que antecipa-se as necessidades dos clientes.
Sendo que, a prática da boa hospedagem é um diferencial importante em relação ao desenvolvimento da hotelaria, pois ser hospitaleiro influência diretamente na satisfação do cliente. Para isso, a qualidade é uma estratégica competitiva e está ligada a melhoria dos resultados e aumento dos lucros através da motivação.
Uma das políticas da hospitalidade é atrair e reter uma força de trabalho competente, que essa seja capaz de agradar ao cliente e que ele possa sair do estabelecimento com a sensação de ter vivido uma grande experiência. Para isso é necessário formar bons profissionais aptos a atender o cliente de maneira que ele sinta-se completamente satisfeito e através dessa prática minimiza-se as perdas aumentando os lucros.


4. REFERÊNCIAS


BARROS, C. D. C. Excelência em serviços: uma questão de sobrevivência no mercado. 2.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

MILKOVICH, George T.; BOURDREAU, John W. Administração de recursos humanos. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MONTANA, Patrick J.; CHARNOV, Bruce H. Administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

ROBBINS, Stephen; DECENZO; David. Fundamentos de administração: conceitos essenciais e aplicações. Tradutor: Robert Brian Taylor. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

WALKER, John. Introdução à hospitalidade. Tradutor: Élcio de Gusmão Verçosa Filho. 2. ed. Barueri: Manole, 2002.

segunda-feira, 14 de dezembro de 2009

Confira 11 dicas para conquistar seus objetivos

As 11 dicas
A coach destacou 11 dicas para a realização das metas em 2010, tanto na vida pessoal como na profissional. Confira abaixo:
Continue querendo sempre o melhor;
Formule objetivos de forma positiva. Diga o que quer e não o que não quer;
Sustente o seu objetivo: se quer que seu chefe lhe dê um aumento, diga que vai desenvolver determinadas ações para conquistar o aumento;
Você é uma individualidade. É comum acreditar que as pessoas vivem um padrão e que não têm poder de mudar, mas você pode viver do jeito que achar melhor;
Separe o tempo de sonhar, o de planejar/realizar e o de avaliar/criticar. É importante assumir o planejamento e fazer os ajustes necessários para poder realizá-lo;
Lembre-se de alimentar todas as áreas da vida, tanto a familiar como a profissional e a financeira;
Tenha pensamento positivo sobre seus objetivos, mesmo que algo o desanime;
Avalie o contexto geral. Pergunte-se se dentro de você existe alguma objeção em relação ao que deseja. Faça uma análise e evite o "auto-boicote";
Use todos os sentidos para realizar suas metas. Crie um quadro mental com todos os detalhes de seu objetivo, complete e ajuste até ficar do jeito que deseja. Viva como se já estivesse lá e sinta este momento da realização. Esse exercício abre caminhos neurais que fazem a realização dos objetivos;
Faça uma lista e escreva o que deseja. É importante tornar o que você quer algo palpável;
Comemore a realização. A alegria e a gratidão são emoções que validam o esforço da trajetória e motivam para novas realizações.

Por Equipe InfoMoney - InfoMoney